Quella volta che quasi perdemmo un treno
NRS/febbraio 2022
Ultimamente forse le nostre newsletter iniziano con troppi lamenti: spero non sia davvero così, e che sia un’impressione troppo severa di quello che facciamo. Ma la settimana scorsa sono partito da una Grande Città del Nord per andare in una Famosa Città della Stessa Regione e ho usato la compagnia ferroviaria locale (chiamiamola così). All’andata ci abbiamo messo un’ora e rotti più del previsto, per un guasto alla stazione precedente alla nostra. Al ritorno tutto regolare, peccato che io avessi comprato il biglietto attraverso la loro app (funziona abbastanza) e che fosse sbagliato: non partiva dalla stazione dei treni della Famosa Città della Stessa Regione, ma dalla stazione Famosa Città della Stessa Regione Nord. Cioè, un’altra.
Potresti pensare che l’errore fosse mio. Ma se un’app che si rifà a un database con degli orari ben precisi mi dice che alle 21e10 partirà il mio treno, io tenderei a fidarmi. Avrei dovuto invece controllare meglio e avrei scoperto che l’app mi suggeriva di partire dalla stazione dei treni della Famosa Città della Stessa Regione, fare una camminata di 10’ e arrivare alla stazione Nord.
Ok, non mi sono spiegato abbastanza bene, riformulo: l’app della compagnia ferroviaria locale (chiamiamola così) mi ha fatto credere che potessi prendere il treno in una delle due stazioni cittadine, quand’era l’altra quella giusta. Quindi l’app della compagnia ferroviaria locale mi ha fatto comprare il biglietto di un treno che avrei potuto concretamente perdere (assieme ai soldi).
Qui siamo ben d’accordo nello spostare un sacco di attività, processi e procedure sul digitale. Il problema è che poi ti devi poter fidare, di quel digitale. Oppure tu che sposti attività, processi e procedure affianchi tutto al personale umano cui chiedere, anche all’ora di cena (senza quindi chiudere le biglietterie): mi faresti pensare che non ti fidi del tuo sistema, ma comunque mi daresti la possibilità di controllare e verificare le cose che mi hai detto attraverso l’app.
Un conto è non buttare via tutti i fax: finché c’è gente senza accesso ai mezzi informatici (una tipologia a caso: gli anziani). Un discorso diverso è spostare tutto e poi lasciarmi in bilico.
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